こんにちはお久しぶりです、YUAです^^
最近は引っ越しで、ほぼ家で梱包作業や色々な手続きに追われててブログが全然更新できませんでした^^;
なので、だいぶお久しぶりになりましたね。
6月中旬には引っ越し完了しているので、また少しづつ更新していきたいと思います！
さて今日はBUYMA出品者に向けてよくあるトラブルをまとめました！
BUYMAでトラブルになった時、どうしていいかわからない時などに、参考にしてみてください。
目次
BUYMAのトラブルの事例と解決方法
お客様とトラブルになることあります…。
特にまだ出品しだしてまもない頃に、トラブルが起きるとパニックになったり・・・
初めはいろんなことに戸惑うのですが、そのうち「こうなればこうなんだな」と分かるようになってきますし、BUYMAは出品者も購入者も安全にBUYMAを楽しめますのでご安心ください。
特によくある事例についてお話ししていきますね^^
不良品を届けてしまった場合
検品時に商品の不良があったのに見落としてしまってお客様に送ってしまった場合は？
- 商品の不良部分の写真を送ってもらう
- 返品または交換か確認する
- 割引でいいかも確認する
- 商品を返送してもらう
- 返品の場合は取引ページよりキャンセルする
商品の不良を見落としてしまった場合は、こちらに明らかに非があるので、基本的には返金の対応になってくるかと思います。
まずは、先に写真を送ってもらってください。
以前あったのですが、全く違う他のセラーの商品だったケースもありました^^;
なので、写真で確認するのは必須です。
たまに返金ではなく「商品代金からOO％割引きします」など交渉もできるようです^^
出品者の状況にもよるので、割引でお客様が納得していただけるのであれば交渉してみてもいいと思います。
間違った商品を届けてしまった場合
間違った商品を届けてしまった場合は？
- 商品の写真を撮って送ってもらう
- 商品をすぐに再送してもいいか確認する
- 商品を返送してもらう
- 返品の場合は取引ページよりキャンセルする
間違った商品を届けてしまうことはあってはならないんですけど、私も注文が多い時や配送業者のミスで、何件か間違った商品を届けてしまったことがありました。
こういった場合はお客様にまず、再送してもいいか確認して、 再送してもいい場合は商品が返送されるまでに、再送の手続きをします。
本来だったら商品が返送されてから、新しく買付けするんですが、 明らかにこちらに非があり、商品自体の価格が安い場合は返送される前に買い付けてすぐに再送できるようにしたりします。
お客様不在で商品が返送された場合
お客様不在は結構よくあります。
毎月1.2件ほどあります。
お客様不在の場合、返送料や保管料などがこちらに請求が来てしまうので再送となるとまた再送料がかかってきます。（海外配送の宅急便の場合のみ、郵便局も除く）
まずは、
【商品が返送されたとお客様に連絡する】
- 連絡がない場合
連絡がない場合は、BUYMAの規定により、音信不通の場合も、1ヶ月間保管しなければいけないので、とりあえず1ヶ月間保管します。↓BUYMAヘルプページより抜粋
- 連絡があった場合
連絡があった場合は、商品の再送料や返送料などを計算して、 BUYMAに再送料として出品します。
その時BUYMA出品手数料の7.56%上乗せで計算して出品します。
銀行振込やPayPalの方法もあるのですが、↑の方法が一番トラブルなく安全です。
違うお客様へ届けてしまった場合
違うお客様に届けてしまった場合は？
私の場合は、配送業者が間違えて送付してしまったことがありました。
お客様の商品が違うお客様に届いたということを確認するために写真を送ってもらったりします。
自分のミスなら自分で全額負担しなければいけないのですが、配送業者のミスの場合は配送業者が負担してくれるのでそれも確認してみましょう。
海外配送の場合だと配送業者がミスすることもまれにありますので充分気を付けていきましょう。
商品が届かないと言われた場合
商品が届かない場合は？
商品が届かないケースはほぼないです。
商品が届かない理由は、遅延や税関で止まっているか、紛失や災害があったなど、まれなケースなのですが、必ず追跡ありで発送することをおすすめします。
追跡なしは、こちらが発送したという証拠がないので出品者責任になってしまう恐れがあり危険です。
発送期限に間に合わない場合
発送期限に間に合わない場合は？
BUYMAの発送期限は18日後です。
それ以上発送までにかかってしまいそうな場合は、お客様に発送期限の延長の連絡をします。
お客様が承諾してくださった場合は発送期限の延長ができます。
↓記載の日程までなら延長OKです。BUYMAより引用
発送期限日は、購入者が注文時に選んだ「決済方法」によって最大で延長できる期間が異なります。
クレジット決済、楽天ペイ 注文日から45日後まで
d払い、auかんたん決済／au WALLET、Paidy 翌月払い（コンビニ/銀行）
注文日から25日後までコンビニ振込、銀行振込（ペイジー）、Amazon Pay
注文日から90日後まで
発送時にないはずの傷があった場合
発送時になかったはずの傷があると言われた場合は？
事前に防ぐ方法が一般的です。
高価なものなどはあらかじめ写真を撮っておく
それと、お客様に発送前に写真を送って確認してもらい発送します。
写真があれば BUYMA事務局に相談してもなんとかなる場合もあるかもしれないので、高価なものは写真を撮っておきましょう。
偽物だとお客様から言われた場合
偽物だとお客様から言われた場合レシートを提出しなければいけません。
なので商品のレシートが必ず置いておきましょう。
レシートがない場合は、クレジットカードの明細や必ずそこの店舗から購入したという証明ができるものを置いておくようにしてください。
使用後にクレームがあった場合
たまに使用後にしばらく使ってたら使えなくなったとか連絡が来るのですが基本的には、使用後のクレームは対応しなくても問題ありません。
使用後すぐだったら返品や割引で対応したことはありますが、基本的には未使用の場合のみ対応している方が多いです。
お客様がすごく怒っている場合
お客様によって怒るレベルが様々なのですが、
すごく怒っている場合はクーポンを発行したりします。
ただ料金的な問題や無理なことを言ってくるお客様も中にはいます。
なので、すごく怒っている方には、
お客様の希望を伺うようにしてください。
できるだけお客様のご要望通りにしてあげましょう。
無理なことは無理と言わず、厳しいや難しいなどふんわりしたニュアンスで柔らかく伝えるといいと思います。
まとめ
BUYMAのよくあるトラブル事例をまとめました。
これ以外にも、もちろんトラブルはあるかもしれないですが
基本的には出品者はお客様の意向に沿う方がいいです。
使用したものを返品してくれとかそういったケースは、
丁重にお断りしましょう。
BUYMAではクーポンが自由に発行できるので、トラブルがあった場合の解決方法としてクーポンを有効活用していきましょう。
どんなビジネスでも必ずトラブルはつきものですし、全く責任を負わないビジネスはないと思います。
こういったケースもあるので、薄利多売で販売してると、急な痛手によりBUYMA自体の活動が厳しくなってくることもあります。
薄利多売になりすぎないようにしていかなくてはいけませんね。
気をつけましょう。
では今日はこのへんで^^
また
