こんにちは、YUAです^^
梱包して検品して送ったはずなのに
『返品して欲しい』と言われること、ありませんか？
いきなり怒られることもありますよね。
そんな時に慌てて何するんだっけ？とならないように、
今日は返品について話していきます。
返品して欲しいと言われたら？
返品して欲しいと言われたら、まずは誠実に謝り、その後お客さんの希望を整理していきます。
返品は、３パターンあります。
- 不良品
- サイズ交換
- 気に入らない
上記３パターンとも返品するかどうかは、そのショッパー（出品者）にもよりますが
不良品の場合は、必ず返品に応じないといけません。
不良品の場合の対処法
例）『不良品が届いた』と言われたら？
↓の順番で不良品の対応をします。
- まずは心情を理解し謝って、不良箇所の写真を送ってもらう
- 商品を着払いにて返送してもらう
- BUYMA事務局へキャンセル通知する
お客さんがどんなに怒っていても、冷静になって対応することが大切です。
サイズ交換の場合の対処法
例）『サイズが小さいから交換して欲しい』と言われたら？
サイズ交換はBUYMAでは基本的にはしなくていいです。
BUYMAの規約にも記載されています。
在庫がある場合は、交換することができるので交換できますが、
新しく買い付けたりする場合は、再び仕入れ代金がいりますよね。
在庫がない場合は丁寧に謝り断りましょう。
気に入らない場合の対処法
例）『思ってたイメージと違うから返品したい』と言われたら？
BUYMAは自由に返品できるわけではないのですが、【あんしんプラス】に加入していたら返品ができます。
【あんしんプラス】という補償制度は、加入していたらお客さんのイメージ違いの
返品でも自由にできます。
お客さんが【あんしんプラス】に加入しているかどうかは、取引ページで確認できますよ。
ただ、お客さんが補償制度を月に何度も利用されていると、ショッパーが目をつけられるという傾向も‥。
BUYMAってクレーマーいる？
どんなサイトでも必ずいますが、クレーマーにも冷静に↑の通り対応しましょう。
すごく怒っている人には、できるだけ希望通りしてあげましょう。
クレーム対応の基本は過去記事をご覧ください。
まとめ
返品して欲しいと言われたら？今日のポイントは
- 返品の理由を聞く
- 返品保障が適応できるか確認する
- 写真を撮ってもらう
- 在庫がない場合は返品を断る
以上になります。
返品は基本的にはできるだけ対応しましょう。
では、今日はこのへんで^^
