こんにちは。YUAです^^
今日は、クレーム対応についてお話していきたいと思います。
クレームで困ったことありませんか？
私は、商品が在庫切れだっただけなのに、長文で怒られ
「在庫がないなら、出品するな。裁判する、訴える」
とまで言われたことがあります。
BUYMAは、無在庫販売でもOKなのですが
お客さんは、規約なんていちいち読まないですよね。
なので、このようなすれ違いが起こるのも仕方ないのですが
あまりにも酷いと、しんどいですよね。
クレームは上手く収めよう
クレームは、悪意がある場合とそうでない場合があると思いますが
ただ、クレームがおきてしまった場合のゴールは同じです。
特にBUYMAでは、満足評価もありますし、お客さんが怒っていたら
必ず上手く収めるようにしてください。
・謝罪する
・現状を確認する
・感謝する
悪意のあるクレームだと、こちらも納得できないのですが、我慢です。
クレームに時間を費やすのも、もったいないですよね。
まず、心情を理解し、謝罪します。
『せっかくご購入頂いたのに不快な気持ちにさせてしまい、申し訳ございません。』
現状を確認するのは、不良箇所などを写真に撮ってもらいます。
『大変お手数ではございますが、現状を確認させて頂きたいので、不良箇所・全体のお写真を取って添付して頂けますか？』
感謝するというのは、クレームに対して感謝するということになります。
『貴重な意見をありがとうございました。お客様の意見を元にサービス改善・検品を更に徹底し、この様な事態にならないように努めて参ります。』
等、お客様の意見を受け止めて、感謝していると伝えます。
大抵のお客さんは、この辺りで納得してくれますが
そうではないお客さんがいるのも事実です。
悪意のあるクレームの場合
見に覚えのないクレームや、悪意があるクレームの場合は
失敗や、ミスに対して、何度謝っても異常に怒ってきます。
その場合は、お客様の希望とBUYMA事務局に確認するということを伝えます。
『かしこまりました、できる範囲でお客様のご希望どおりにさせて頂きたいと思いますが、可能かどうかBUYMA事務局へ確認させて頂きますので、仰ってください。』
慰謝料の要求をしてくる人だったり、訴えると言ってくる人もいます。
実際、商品を発送していて、詐欺でもない限り、裁判にもなりませんし、慰謝料なども発生しません。
それくらい怒っているという表現をしているだけなので、心配しなくても大丈夫です。
まとめ
BUYMAではお客様は神様として扱った方がいいです。
評価で成り立っている部分もあるので、私もできるだけお客様の希望通りにしています。
ただ、BUYMAで商品の交換や初期不良以外の返品はできないです。
BUYMAもあんしんプラス適応外のお客様都合の交換や返品ができないことを明記していますので、交換や返品を迫られた場合は、お断りするかBUYMA事務局へ相談してください。
売上があまりない状態で、無理して返品や交換を受けるのはやめたほうが良いと思います。
BUYMA楽しんで活動できるといいですね
では、今日はこのへんで^^
また
